De koppeling tussen online en offline is onontbeerlijk en zul je niet snel vergeten als je een printcampagne maakt. “Onze URL moet er in” of “Laat de lezer/kijker weten dat ze ons kunnen volgen op Facebook of Twitter”. Menig advertentie heeft daarom een mooi gekleurde balk onderin met het Facebook en Twitter-logo. Zo nu en dan een Hyves logo en ik zelfs al wat Pinterest logo’s gesignaleerd. Er is echter een probleem. Zie onderstaande advertentie (met dank aan @Kennyrenes voor de link)

Wat is hier het probleem? Volgens mij is het pas 13 mei Moeder(verwen)dag, maar dat terzijde. De advertentie verwijst naar een wedstrijd die op de Facebook Moederdagpagina plaatsvindt. Onderaan zie je een Facebook en Twitter logo. Maar….waar moet ik heen? Welke adressen?

Een dergelijke advertentie is het equivalent van een prachtige vrouw (of man) tegenkomen in de kroeg en haar een bierviltje geven met een tekening van een telefoon en je naam…gaat niet werken…

Denk er aan als je de volgende keer met je printadvertentie bezig bent. URL’s blijven relevant!

Vandaag is het vijf jaar geleden dat ik besloot een eerste tweet te plaatsen. Iets met Getting Things Done dingen doen. 6 maart 2007, toen was Twitter nog een klein dorp. Inmiddels is Twitter een metropool die niet meer is weg te denken in ons communicatielandschap. Twitter populariseerde de tijdlijn, de activiteitstroom, die we nu op veel plekken terugzien. Een nieuwe vorm van communicatie die past in het tijdsgewricht. Snelle upates, kort, bondig, met directe feedbackloops in de vorm van likes, iconen of retweets.

Mijn Twittergedrag is wel veranderd in de vijf jaar. Minder een drang om alles te delen (“omdat het kan”) en juist meer een drang om sommige zaken niet direct wereldkundig te maken. Een recent voorbeeld: Afgelopen zaterdag is onze zoon Finn (1 maand oud) in het ziekenhuis opgenomen. Hij heeft een infectie waarvan niet direct duidelijk de oorzaak duidelijk was. Bij kinderen zo jong nemen de artsen geen risico. Het gaat nu goed met hem, hij drinkt al weer zelf en is al weer een stuk pittiger in karakter dan afgelopen zondag. Deze blogpost schrijf ik op een stretcher naast zijn bedje in het ziekenhuis. We overnachten om beurten bij hem.

Het nieuws over zijn opname zul je nergens op Twitter tegenkomen (al kan dat veranderen na deze blogpost) omdat Helie en ik besloten dit niet direct online te delen. Tenminste, niet met mijn grote groep volgers. Wat we wel doen is een groep goede vrienden via Path op de hoogte houden. Elke dag even een update om te laten weten hoe het gaat. Dat helpt. De steun die we krijgen uit de reacties maar ook direct via telefoon en SMS is voor ons heel waardevol. Omdat we die mensen kennen. Omdat we ze goed kennen. Omdat ze ons kennen. Op Twitter was dat vijf jaar geleden zo. Nu is dat minder. Elke tweet over Finn’s gezondheid zal onherroepelijk een stroom aan welgemeende en superlieve reacties geven. En dat is mooi. Maar ik heb gemerkt dat het me tegenstaat. Het is te makkelijk om te doen. Natuurlijk, nogmaals, ik weet dat het gemeend is. Ik weet dat het goed bedoeld is. Maar je kunt zo de hele dag doorgaan op Twitter met steunbetuigingen, +1′s en hashtag-medeleven. Het gemak zorgt voor de populariteit en groei. Maar brengt eveneens vervreemding.

Is Twitter boven me uitgegroeid? Wel als puur persoonlijk en intiem medium. Het zij zo. Twitter voor mij zal niet meer dat kleine en persoonlijke terugkrijgen wat het in de begindagen had. En dat is niet erg. Dat heet evolutie en dat is nodig bij elk medium. Maar de behoefte om klein en intiem te communiceren met naasten blijft bestaan. Daar hebben we al diverse media voor. Van brieven tot mixtapes tot SMS en telefoontjes. Maar niche-activitystreams zijn een volgende stap daarin. Kleine stroompjes.

Dave Winer had het in 2006 al over The River of News. Een stroom aan updates die je voorbij raast. Laat Path en andere nichestreams de kleine bergbeekjes zijn. De smalle stroompjes die een landschap doorkruisen en je rust brengen. Ze gaan allemaal naar een grotere stroom en uiteindelijk naar de oceaan. Wat de analogie met het blauwe Facebook toch wel weer compleet maakt

Ondanks de vijf jaar op Twitter blijft mijn hart wel bij de voorganger liggen: Bloggen. Afgelopen weekend was webloggen 15 jaar oud. Eerdergenoemde Dave Winer begon in 1997 zijn Scripting News en zette daarmee de toon voor wat we nu als bloggen kennen. In Bloghelden kun je een deel van deze geschiedenis teruglezen, evenals de overstap naar het Nederlandse bloggen. Wat je ook in Bloghelden kunt lezen is een mooie quote van Erwin van der Zande. Hij stelt dat bloggen het eerste web-native publiciatiemechanisme is. De structuur van een blog is typisch gemaakt voor het web en dat maakt het zo aantrekkelijk. Door het bloggen zijn de andere vormen ontstaan zoals we die kennen. Het idee van zelfpublicatie, ongefilterd en onbegrensd, dat zien we in alle bekende sociale kanalen terug.

Gelijktijdig met de verjaardag van bloggen verschijnen een paar fraaie artikelen die mooi passen in het tijdsbeeld. Op Branch.com is een fraaie discussie te lezen tussen blogpioniers als Anil Dash, Evan Williams en Meg Hourihan. De discussie cirkelt rondom de evolutie van blogsoftware en de reactiemogelijkheden. Er zitten pareltjes van uitspraken tussen die voer geven voor een volgende post over dit onderwerp. Hoe platforms als Tumblr een natuurlijk vervolg zijn op Blogger en over de kracht van een centraal webbased platform met decentrale eigen opslag van de blogposts.

Een andere mooie discussie lees je op Frankwatching. Het artikel “Social media bestaan niet” geeft mooie reacties die dieper op het onderwerp en de gedachtensprongen in gaan. Wederom een aanrader. NIet alleen het artikel maar zeker de reacties. Omdat die laten zien wat de kracht van een weblog is. Niet gehinderd door een karakterlimiet (Twitter) of een loginstructuur (Facebook, LinkedIn) je verhaal doen en de discussie aangaan op datzelfde platform.

Vijf jaar op Twitter. Ik plak er met liefde vijf jaar aan vast. Maar bloggen blijft mijn echt vaste waarde.

In 2000 schreven we online over alles wat los en vast zat. Het maakte ons niets uit. We klikten rond als ware ontdekkingsreizigers en we logden ons reizen online om te delen met anderen. Op onze weblogs kwamen misschien een paar honderd mensen maar het maakte niet zoveel uit. We schreven omdat we konden schrijven en omdat we konden publiceren en omdat we zelf alles konden distribueren. Weblogsoftware in 2000 was vaak niet veel meer dan een titelbalk, een tekstvak en een knop “Publiceren”. Afbeeldingen toevoegen kon met omwegen, reacties bestonden nog niet, het RSS protocol lag onder vuur door de ego’s van de bedenkers en multimedia mogelijkheden waren al helemaal ondenkbaar. Maar dat maakte niet uit. De internationale blogosfeer ademde een sfeer van pionieren, ontdekken, proberen en gewoon doen.

Vier jaar later, eind 2004, stond ik met onder andere Marco Derksen (Marketingfacts) en Frank Janssen (Frankwatching) op de Emerce Update in Amsterdam. Ik vertelde over een onderzoek wat Marco had gedaan onder bloggers die hun weblog zakelijk in wilde zetten. Iets wat wij bij Rhinofly per ongeluk waren gaan doen toen ik in 2002 met Frank-ly begon. Frank vertelde over zijn passie voor kennis verzamelen en delen wat uiteindelijk Frankwatching is geworden. Marco liet een snel veranderend medialandschap zien. Achteraf bleek die bijeenkomst voor een aantal marketeers en communicatieprofessionals cruciaal om te starten met een eigen zakelijk weblog. Het piketpaaltjes slaan was begonnen. De zakelijke blogosfeer explodeerde in 2005 om in 2006 weer even hard in te storten. Het bleek toch iets meer werk te zijn dan “10 Stappen om Zakelijk Blog Succes te Behalen”.

In 2007 organiseerde ik de Dutch Bloggies. Eén van de juryleden was Erwin Blom. Ik was zijn blog recent gaan volgen en gecharmeerd door zijn manier van schrijven en zijn insteek om techniek te gebruiken. Ga het proberen om er over te kunnen praten en keuzes te kunnen maken of je het wel of niet inzet. Erwin was net in Austin geweest, op SXSW. Op die conferentie sprak iedereen over een nieuwe applicatie, Twitter. Ik had het al wel eens gezien, had er zelf over geschreven in 2006 maar begreep de heisa niet helemaal. Toch besloot ik om Twitter eens te proberen. In een tijd dat Twitter nog geen mentions, hashtags, activity-tab, retweets, lists, media-opslag en businessmodel had. En erg vaak niet werkte omdat ze zelf niet hadden gerekend op zo’n toestroom van nieuwe gebruikers wereldwijd. Wederom een tijd van pionieren, ontdekken, proberen en gewoon doen.

Een jaar later, in 2008 ontdekt de (internationale) zakelijke markt Twitter en andere online applicaties. De wereld was aan het veranderen en bedrijven en merken moeten snel mee veranderen. Een fraaie broedplaats voor nieuwe beroepen als Social Media Expert, Communitymanager en Conversation Manager. Niets mis met die functies trouwens. Maar de geschiedenis herhaalt zich. Echter nu in een sneller tempo. Boeken, cursussen, workshops, masterclasses en opleidingen worden in een razend tempo ontwikkeld om de digitale achterhoede (98% van de bevolking) bij te praten over alles wat ze missen. De denk- en werkmodellen stapelen zich in een razend tempo op en het is vrijwel ondoenlijk om alle nieuwe ontwikkelingen nog te volgen. Ik weet het, want ik doe er keihard aan mee. Als ik zie hoeveel aanvragen er rond gaan voor sprekers om iets te komen vertellen over social media, het begint zowaar genant te worden.

Afgelopen zomer start Google met haar netwerk Google+. Ik weet niet of ik het een sociaal netwerk moet noemen. Of het sociale cement wat Google tussen al haar diensten gaat storten? Ik heb echt nog geen idee. Maar ik heb wel het gevoel dat Google+ geen eendagsvlieg is. Dat er meer in zit dan wat we nu zien. Dat het nog maar de top van de ijsberg is. Sinds een week kun je bedrijfspagina’s maken op Google+. En daar mist een hoop aan. Zo is er geen multi-admin mogelijkheid. Je ziet niet heel makkelijk met welk account je aan het schrijven bent, je kunt bedrijfsaccounts moeilijk overdragen en de fraudegevoeligheid is nog hoog. Maar weet je, ik vind dat Google+ wel wat hebben. Lekker weer wat pionieren, ontdekken, proberen en gewoon doen.

Maar de tijden zijn toch wel veranderd. Nog geen uur na de aankondiging van de bedrijfspagina’s staan de eerste criticasters al het hardst te schreeuwen op Twitter en Facebook. De dagen die volgen laten een stroom aan blogposts zien waarom je toch vooral geen Google+ bedrijfspagina moet maken. Of juist wel. Er is al een Google+ for Dummies geschreven en je kunt er vergif op innemen dat ruim op tijd voor de feestdagen het eerste Engelstalige marketinghandboek voor Google+ op de markt verschijnt. Marketing- en communicatiebudgetten voor 2012 zullen een oormerk krijgen om “iets met Google+” te gaan doen. Ik voorspel voor het einde van het eerste kwartaal het eerste Google+ congres in Nederland. Of in elk geval een marketingcongres waar Google+ een groot deel van de slides en de tijd zal innemen. De eerste cases worden gepresenteerd, de eerste cijfers worden getoond.

Ondernemen betekent meer dan winstgevende activiteiten ontplooien. Ondernemen heeft te maken met pionieren, ontdekken, proberen en gewoon doen. Waar is dat gebleven? Waar is het proberen gebleven zonder de hijgende adem van aandeelhouders, management en CEO’s in je nek of je wel genoeg rendement haalt uit je online experimenten? Waar is de durf gebleven om iets te gaan doen en over een paar maanden te zeggen dat je fout zat? Waar is het lef gebleven om nu eens niet te luisteren naar de experts? Waarom nodig je weer iemand uit het sprekerscircuit uit terwijl je al je informatie gewoon online kunt vinden? Ga nu eens echt nadenken welke conversatie je met je publiek wilt in plaats van weer te zoeken naar de zoveelste Get Rich Quick ponzi-scheme.

Ga gewoon eens aan de slag. Ga het proberen. Ga iets doen. Wie weet leer je er meer van dan van de zoveelste spreker met het standaard verhaal.

Godspeed!

Vandaag maakte ik weer de kracht van Twitter mee. Na 4,5 jaar blijft het me verbazen hoe geweldig een netwerk als Twitter kan zijn. Op zoek naar een fotograaf voor TEDxHogeschoolUtrecht. Op korte termijn, namelijk de avond vantevoren. Maar binnen 30 minuten hadden we een fotograaf. Maar toen kwam er een ander issue naar boven. Hoe stop je de retweets? Een usecase via Storify…

Reacties zijn welkom!

Zo voel ik me vanavond. Niet omdat iemand het fout heeft op het web, maar vanwege de interessante situatie die zich nu ontwikkelt op Twitter. Er is een soort eenzijdige fittie bezig tussen een Twitteraar en de redactie/uitgever van het Basisboek Social Media. Mijn verhaal bestaat uit twee delen die sinds vandaag, door de fittie, met elkaar gelinkt zijn. Het eerste deel had ik al eerder willen schrijven maar het kwam er steeds niet van. Het is typisch zo’n blogpost waar je “even voor moet gaan zitten” om hem te schrijven en dat moment kwam maar niet. Het tweede deel is de afgelopen dagen ontstaan. Ik ben eerlijk gezegd blij dat ik ze nu zo samen kan voegen. Het is een wat langer stuk dan je wellicht van me gewend bent, maar ik ben erg benieuwd naar je reactie.

Deel ̩̩n РJe mening over een boek verkondigen

Dit verhaal begint voor mij op 7 september met onderstaande tweet:

Inderdaad, ik verkondig hier een mening over een boek. Die ik tegelijk nog eens doorplaats naar de Yammer feed van de Hogeschool Utrecht, waar we eveneens discussies hebben over studieboeken. Ik wist met het plaatsen van deze tweet dat ik een reactie zou krijgen van Patrick Petersen, de schrijver van het Handboek Online Marketing (HOM). Ik ken hem inmiddels lang genoeg om te weten dat hij uitvoerig monitort hoe er over zijn projecten wordt geschreven. Een prima eigenschap trouwens. Zijn tweets heb ik in onderstaande Storify tijdlijn gezet

Mijn aanvullende antwoord is denk ik belangrijk voor de begripsvorming hoe ik naar studieboeken kijk voor mijn studenten CMD. Ik kan Patrick niet op een onwaarheid betrappen in zijn 5 tweets over het boek. Ik waardeer de uitgebreide uitleg. Hij heeft groot gelijk, ik heb hem vorig jaar per email gevraagd of we een deel uit zijn hoofdstuk over viral marketing kunnen gebruiken als lesmateriaal. Sterker nog, dat is komende week wederom  lesmateriaal. Omdat ik tot op heden nog niet veel beters ben tegengekomen wat een goede introductie is op dat gebied. Maar dat is het dan ook, een goede introductie. Eén van mijn taken de komende maanden is te gaan kijken of er beter materiaal is, meer theoretisch onderbouwd en gestaafd, dan de materie die nu in het HOM staat.

Patrick betoogt dat zijn boek is samengesteld uit cases van o.a. internationale thought leaders en modellen die succesvol worden ingezet. Ik neem dat aan en ik zie dat ook in zijn boek. Maar ik zoek studiemateriaal voor mijn studenten. Ik zoek studiemateriaal die diepere inzichten bieden dan allerlei modellen en lijstjes. Een voorbeeld: de SWOT analyse. Het HOM besteed er vier regels tekst aan. Vier regels. Er wordt met geen woord gerept over een confrontatiematrix en hoe je zo’n SWOT moet samenstellen. Als het iets NIET is, dan is het wel “een eenvoudige analyse die de sterkten en zwakten in kaart brengt”. Ik heb nog nooit gehoord en meegemaakt dat een SWOT eenvoudig is. Is dat een diskwalificatie voor het hele boek? Nee, maar het zet voor mij wel de teneur voor dit boek en voor veel andere boeken in dit domein.

Toen ik mijn exemplaar van het Basisboek Social Media in handen kreeg, bladerde ik door de inhoudsopgave en naar wat pagina’s. Wat ik daar las gaf me goede hoop. Na het lezen van de eerste pagina’s van hoofdstuk 1 had ik het idee dat dit boek de goede kant op ging. Jan van Dijk beschrijft de netwerkmaatschappij en geeft een aantal interessante interessante inzichten in de publieke en private communicatie van zender en ontvanger. Daarbij gaat hij in hoe door social media deze grenzen vervagen en er nieuwe combinaties ontstaan. Erg boeiend. Al met al was en ben ik erg tevreden over het eerste hoofdstuk van het boek. Omdat het geen kunstjes leert zoals rijtjes en checklists, maar op een hoger niveau inzicht geeft en verdieping in de materie. Dat is iets wat ik studenten probeer bij te brengen.

Ik sta trouwens niet alleen in mijn mening over HOM. Ik ga geen namen noemen, maar in de afgelopen jaren ben ik zowel binnen als buiten het onderwijs voldoende mensen tegenkomen die allen dezelfde mening zijn toegedaan: “Het is een verschrikkelijk boek, maar er is nu eenmaal nog niets beters”. Ik heb dit gehoord uit de monden van docenten, onderwijsontwikkelaars, online communicatie adviseurs en online marketeers. In het land der blinden is éénoog koning? Wat me bij deel twee van mijn relaas brengt.

Deel twee – Je mening nuanceren over een boek

Ik heb bovenstaande tweet over het Basisboek Social Media geplaatst zonder het complete boek te lezen. Is dat een doodzonde? Misschien. Met de kennis van nu zou ik er wat genuanceerder over zijn. Wat is het geval? Afgelopen weekend kreeg Flabber-redacteur Robert Engel het boek in handen. Nu ken ik Robert niet persoonlijk (Hey Robert) maar als je schrijver bent bij Flabber en columnist bij Jaap en een Image Macro hebt als avatar, dan is het interessant om even in de gaten te houden. Voor mij zijn dat tekenen dat je kennis hebt van de werking van het web, online memes snapt en langer meeloopt online dan vandaag. Even voor de duidelijkheid: Dit is geen kwaliteitskeurmerk of lijst met criteria, slechts een observatie en inschatting van mij alleen. Robert ging direct als een bezetene tekeer over het boek. Ik heb zoveel mogelijk (relevante) tweets in een tijdlijn bij Storify gezet. Het kan zijn dat de URL van deze tijdlijn nog wijzigt. Mocht je een 404 krijgen, meld me dat even aub.

Robert fileert het Basisboek Social Media per hoofdstuk. En ik las met stijgende verbazing mee. Zo had ik de tweets van Jan van Dijk in het eerste hoofdstuk wel gezien maar niet veel aandacht aan besteed. Wat blijkt? Tot op heden heeft Jan van Dijk nog geen enkele tweet geplaatst. Waar komen die tweets in het boek dan vandaan? Creatieve vrijheid van de auteur, uitgever en vormgeving? Geen idee, maar ik vind het niet netjes. Robert gaat zo nog verder en haalt uit diverse hoofdstukken onwaarheden, onwaaarschijnlijkheden en stelt vragen bij een hoop beweringen. Hij doet dat op zijn eigen ongenuanceerde, harde en wellicht eenzijdige manier. Is het erg dat in het eerste hoofdstuk Second Life nog wordt genoemd? Nee, vind ik niet. Het platform is niet meer zo hip als een aantal jaar geleden, maar het is niet compleet weggevaagd.

Waar ik mij het meest over verbaas is de complete radiostilte van de uitgever van het boek, Boom Lemma. Ik begrijp uit de tweets van Robert dat er wel emailcontact is met de samenstellers van het boek en dat individuele schrijvers contact zoeken met hem. Maar ik zou toch verwachten dat juist een uitgever wat meer publiek zou antwoorden op de beschuldigingen die worden gedaan. Zeker als je een boek publiceert over social media.

Een opmerking (pagina 248) dat het faillisement van de DSB bank anders had kunnen lopen  als Twitter was ingezet vind ik een hele gevaarlijke opmerking. Zeker als ik er geen bron of context bij kan vinden. Zeker in een studieboek. Want dat is volgens mij de kern van het betoog van Robert Engel, het gaat hier om een studieboek. Een boek waarmee studenten aan de slag gaan. Dan moet dat kloppen, dan mogen er geen onjuistheden in staan. Juist in een nog zo vloeibaar vakgebied als social media is het heel tricky om een boek uit te brengen waarvan je weet dat het verouderd is als je het manuscript inlevert. Dan is het van belang om zo dicht mogelijk te blijven bij de “gestolde kennis” van een vakgebied. Die kennis en inzichten die door de jaren heen als waar zijn aan te nemen, zonder nu direct een discussie te treden wat die waarheid dan is.

Ik heb in jaar 2 van het vak Marketingcommunicatie studenten een paragraaf laten lezen uit hoofdstuk 1. Over de verklaringen voor de opkomst van social media. En ze daar over laten nadenken en een blogpost laten schrijven. En daarna bij elkaar te reageren. Waarom? Omdat je zo enerzijds studenten direct stof laat lezen die bij de opgegeven literatuur hoort (Hoofdstuk 1 van het boek) en om ze direct zelf te laten ervaren wat het inhoudt om te bloggen en te reageren op elkaar. Eating your own dogfood. Iets wat in mijn ogen Boom Lemma moet gaan doen.

Het is een blijvend en steeds nijpender probleem bij veel communicatie- en marketingopleidingen. Er is niet meer dat ene boek wat alles omvat. Wij gebruiken bijvoorbeeld Floor & Van Raay’s uitstekende Marketingcommunicatiestrategie. Het legt heel goed de basis uit van het vak en gaat dieper in op elementen als strategie en ja, de SWOT. Maar het hoofdstuk over Digitale Communicatie is van een bedroevend niveau. Dus daarvoor moeten we uitwijken naar andere bronnen. Dat zal nog wel een tijdje zo blijven. Ik vraag me af of ik het complete Basisboek Social Media als exclusieve lesstof zou geven. Hiervoor verandert het speelveld te snel en te vaak.

Conclusie

Ik blijf bij mijn oorspronkelijke tweet over het eerste hoofdstuk van Basisboek Social Media. Maar door de Twitter-recensie van Robert Engel ben ik wel kritischer geworden over de rest van het boek. Ik moet dat (nog steeds) in zijn totaliteit lezen voor ik echt een oordeel kan vellen, maar de mening is nu al gekleurd natuurlijk. Tegelijkertijd heb ik zelf geleerd om wat genuanceerder over dit soort zaken te tweeten. Ik heb niet het gevoel dat ik mezelf hoef te verdedigen, maar de tweet laat nu een té eenzijdig beeld zien over het Basisboek  Social Media.

Daarnaast vind ik dat uitgevers zich heel bewust moeten zijn over hun communicatie als ze dergelijke boeken uitgeven. Dat ze goed na moeten denken en keuzes maken over een rode draad die in zo’n boek moet voorkomen. Zeker als het een studieboek betreft. Dan kun je niet klaar zijn met een aantal schrijvers die elk een hoofdstuk aanleveren. Ik geloof ten zeerste dat Désirée van Osch en Renée van Zijl hard hebben gewerkt als redactie van het boek. Dat zij er hard aan hebben getrokken om het beste uit de hoofdstukken te halen. Maar je kunt niet alles weten en je kunt niet compleet foutloos werken. Zeker niet als zo’n boek wellicht onder tijdsdruk (nieuw studiejaar! Snel!) ontstaat. Begrijpelijk. Maar zorg dan dat je als redactie en als uitgever één lijn vormt en de conversatie met de buitenwereld aangaat. Hoe vervelend, naargeestig of confronterend die soms is. Ook dat is de kracht van social media en het internet.

De wittebroodsweken lijken er op te zitten voor Google+ en we kunnen ons beter de vraag stellen: En nu? Is Google+ de moeite waard? Naast de vele jubelverhalen zie ik een andere tendens. Naast het gegeven dat ik dagelijks door veel voor mij onbekende G+ accounts wordt gevolgd, zie ik een aantal van de Nederlandse digitale voorhoede zich erg stil houden op Google+. Ze zijn wel aanwezig, hebben een account, maar doen er zelf niet veel mee. Tijd om ze eens aan de tand te voelen. Is Google+ het zoveelste netwerk en ben je netwerkmoe of is er iets anders aan de hand? Ik vroeg het aan 10 vrienden van me die actief zijn op Twitter maar een stuk minder op Google+…

Anna-Maria Giannatassio (@puur | G+)

Tja… Google plus grijpt me nog niet echt. Past niet in mijn hap/snap leven. Mijn tempo is van de hak op de tak en daar past Twitter, Instagram en Facebook beter bij. In die volgorde. Ik wil direct vermaken en ook worden vermaakt. In woord, foto en link. Als ik extra tijd moet stoppen in discussies en gedoe van Google plus… dan kies ik er eerder voor om de tijd te besteden aan contacten IRL. Net zo gecompliceerd en diep…

Mark de Kock (@markies | G+)

Het is geen bewuste keuze om Google+ (nog) niet te gebruiken. Ik ben goed in contact met mijn vrienden en kennissen via Facebook en Twitter. Deel info via deze kanalen met de mensen. Voor grotere stukken gebruik ik blogs. Daarin is geen verandering gekomen sinds G+ er is. Echt interessante info lees ik via anderen op G+. Het geeft me weinig impuls om zelf content toe te voegen. De virale werking van het netwerk heeft daarbij niet geholpen vermoed ik. Er komen zoveel mensen langs die vaak bekend zijn (en dus overlappend met andere netwerken). Maar ook veel mensen die jou toevoegen waarvan je totaal geen idee hebt waarom en via wie. Ik geloof niet in eeuwigheid van netwerken. De mens volgt nuttigheid en relevantie. Wil een filterwerking zien die interactie ondersteund en optimaal maakt.. Wellicht dat er dus nog verandering komt in mijn gedrag. Dat andere netwerken de rol van FB en Twitter gaan overnemen. Dat zal dan waarschijnlijk komen doordat bovenstaande proces zijn werking doet. Facebook en Twitter ontwikkelen ook, wellicht dat daar ook nog een impuls uit voortkomt die een verandering zal starten. Gelijk hebben is niet hetzelfde als gelijk krijgen zei iemand mij ooit. Is G+ het beste en wint het daarom de strijd met FB en Twitter? Er zijn meerdere factoren van belang die succes bepalend zullen zijn.

Marco Derksen (@marketingfacts | G+)

Eigenlijk heel simpel, Google+ is net voor mijn vakantie gelanceerd waardoor ik nog niet voldoende tijd heb gehad om er echt in te verdiepen. Vraag me derhalve ook af of de zomerperiode wel een goede periode is om een nieuw netwerk te lanceren. Denk dat ik deze keer met de tweede golf mee ga

Kirsten Jassies (@hotlipzz | G+)

Ik zeg het niet graag hardop als die-hard fan van alles wat nieuw is in de digitale wereld, maar dit keer wacht ik inderdaad even af. Ik vermoed wel dat het big gaat worden (‘dat internet gaat nog groot worden’ ) en kijk daarom elke week ff wat er gebeurt. Maar met Facebook voor mijn echte vrienden en de plusminus 10 pages van de websites van mn werk, Instagram voor mn foto-log en twitter voor al het andere zit ik wel ‘vol’. Oja, en Linkedin. En Youtube. En Flickr. En Myspace. Alles naar elkaar doorgezet, soms weet ik niet meer welke account ik naar welke heb doorgezet en in welke richting. Dus ja, ik wacht ff, maar als iedereen naar google+ moved ga ik wel mee.

Sjoerd Goderie (@sjoerd | G+)

Vermoeidheid. Social overload. What’s new met Google+? Nog steeds is de basis hetzelfde als al die social networks. De interface is anders ja, er zitten misschien wel betere functionaliteiten in, maar he… wat mis ik als ik het niet doe. Vluchtig sociaal gedrag doe ik nog altijd via Twitter, mijn sociale netwerk zie ik in real life en via Facebook. Dus wat gaat Google+ me brengen? Nog niets. Misschien heb ik het mis hoor, maar sociale media zijn ontworpen om dingen te missen. Dus het doet me nog niet zoveel.
Ben meer een observator, niet zozeer een creator. En in die zin observeer ik nog niet wat me echt anders doet denken. In werk of in privé.

Indira Reynaert (@indirareynaert | G+)

Ik krijg G+ uitnodigingen aan alle kanten van mensen waar ik elders ook al mee geconnect ben. Veelal dezelfde mensen die ook al aan het pionieren waren met Twitter destijds, dezelfde updates maar een ander kanaal. Het zijn de mensen die voor mij de netwerken maken en niet de systemen, dus waarom zou ik mij verbinden aan mensen waar ik al mee verbonden ben. Ik heb nu een duidelijke lijn tussen Twitter, Facebook en Linkedin, ik gedraag mij op die media ook verschillend: onderscheidende systemen met eigen context. G+ lijkt een ultieme vorm van context collapse te zijn. Ik weet niet hoe ik mij daar moet gedragen en eerlijk gezegd heb ik nog geen zin gehad om de moeite te nemen om dat uit te zoeken, nu ik vooralsnog verbonden ben met oldskool twitterazzi die ik ook al tegenkom op twitter. Geen zin an! Vergelijk het met een frikandel die je kan bestellen bij de Heinekenhoek ergens aan de Costa del Sol. Andere omgeving, maar toch weer veel van hetzelfde… Ik ga G+ nog wel induiken, maar dan uit hoofde van mijn functie als nieuwe media adviseur en niet omdat ik echt geinteresseerd ben in het medium. Immers de mensen maken voor mij het netwerk, en niet de techniek.

Johan Voets (@johanvoets | G+)

Wat me momenteel echt opvalt is een grote hoeveelheid dubbele content (blogposts, mobypictures) die men spreidt via Facebook, Twitter en Google+. Voor informatie vergaren is het dus misschien vooralsnog meer ruis dan een toevoeging. Zelf merk ik bijvoorbeeld ook dat het merendeel van de mensen die mij volgt op Google+ ook mensen zijn die mij volgen op Facebook en Twitter. De content die ik dus zou kunnen / willen delen via het netwerk hebben zij dus al via een van die andere kanalen binnen. Maar het allerbelangrijkste is dat ik nog geen plek heb weten te vinden in het sociale ecosysteem voor Google+. Dat heeft ook te maken met het diffuse karakter: ik kan in cirkels publiceren, alles wat ik publiek publiceer is ook weer leesbaar voor mensen die ik in principe niet ken, etc. Oftwel: waar ik Twitter gebruik als publiek microdialoog/monoloog tool, Facebook alleen toegang geef aan mensen die ik echt ken en mag (en die dus bepaalde zaken mogen weten) en LinkedIn gebruik voor zakelijke contacten, valt Google+ nog een beetje tussen dat alles in. Tel daarbij op dat ik de afgelopen maanden nauwelijks tijd heb gehad het goed te onderzoeken en je komt tot de huidige situatie!

Ruben Steeman (@Rust | G+)

Ik zie het nut er nog niet zo van in in vergelijking tot Twitter en Facebook. Ik wacht even af. Ik zie het als een twitterkiller, maar dat is het nog niet echt. Het verwart me dat het werkt als Facebook maar er heel veel vreemden me toevoegen. Eigenlijk wacht ik gewoon even af.

Conclusie?

Als je op basis van deze antwoorden een conclusie kunt trekken, het is met name het intensieve gebruik van andere netwerken als Twitter en Facebook die ze nog tegenhouden om Google+ te gebruiken. Ik vind het antwoord van Indira wel interessant over de context collapse. Deze term beschrijft het volgende principe: Als je een gesprek hebt met twee vrienden aan tafel, dan ken je de context van het gesprek, je weet tegen wie je praat, welke termen je kunt gebruiken en hoe je bepaalde reacties kunt krijgen. Zit je aan dezelfde tafel maar nu met twee familieleden, dan kan de context anders worden. Het onderwerp van gesprek kan hetzelfde zijn maar de soort reacties, de manier waarop je iets uitlegt, kan veranderen. Omdat je nu zichtbaar tegen andere mensen spreekt.

Op het web, in sociale netwerken, wordt dat al lastiger. Dat begon met weblogs. Je schrijft iets met een groep mensen in het hoofd, maar in feite is dat wat je schrijft zichtbaar voor iedereen op het web. De context waarin je een verhaal schrijft is weggevallen. Het lijkt op het gebruik van BCC in een email. De ontvangers die in de BCC staan kunnen niet zien wie de mail nog meer heeft ontvangen. Maar ik als zender kan wel zien aan wie ik iets stuur. Echter, bij een sociaal netwerk valt dat weg. Ik kan niet meer inschatten wie mijn updates of berichten lezen. Bij Google+ kun je dat inderdaad zelf organiseren, maar recent werd al duidelijk dat de meesten vooral publiek posten en de kringen/circles gebruiken om van specifieke groepen bij te lezen. Het gegeven dat je je in verschillende circles anders kunt gedragen (zoals studenten op school zich anders gedragen dan in de kroeg) legt een extra laag voor sommigen om vol gebruik te maken van Google+

Hoe gebruik ik zelf nu Google+? Ik loop tegen dezelfde redenen aan als hierboven beschreven. Veel dubbele informatie, moeilijk(er) te filteren door de soms enorme overload aan lange reacties. Ik heb één circel aangemaakt waarin ik een aantal hele specifieke mensen volg op het gebied van de DIY ontwikkelingen en de Open Source Hardware movement. Maar de rest volg ik mondjesmaat. Twitter blijft mijn belangrijkste kanaal, door de snelheid, breedte van volgers, korte updates en het platform wat het biedt om bv iets door te sturen naar mijn leeslijst, te retweeten of op een andere manier te delen.

Google+ is zeker op weg om een grote speler te worden in de sociale netwerken, maar ik denk dat het minder interessant is om Facebook of Twitter voorbij te streven. Deze presentatie maakt duidelijk hoe Google+ binnen de kantoormuren interessant kan worden, als tegenhanger van Microsoft Sharepoint.

Geregeld verschijnen op Twitter, blogs en Facebook allerlei ervaringen van consumenten met een merk of met een organisatie. Soms als het goed gaat, maar vaker als het mis gaat. De zo gevreesde #fail hashtag komt dan weer voorbij. Webcare teams en klantenservice houden via dashboards nauwlettend in de gaten wanneer hun merknaam in combinatie met de #fail hashtag voorbij komt. Maar is dat wel voldoende? Euh nee, natuurlijk niet. Belangrijker is om de hele keten in orde te maken en te houden. Dat is moeilijk, het betekent dat je met veel afdelingen moet samenwerken, eilandjes moet verbinden, ego’s moet verzorgen en lievelingsprojecten soms een draai moet geven. Maar het gaat toch om de klantenervaring? Dan moet dat toch geen probleem zijn?

Een recent voorbeeld van mijn kant dan. De NS. Ik weet het. Altijd makkelijk om de NS te pakken. Maar laat ik eerlijk zijn: Ik gebruik al bijna een jaar hun voordeelurenkaart in combinatie met de OV Chipkaart en dat werkt feilloos. Inderdaad, je moet er zelf aan denken om uit te checken, maar dat is gewoon je eigen verantwoordelijkheid. Ik heb nu wel een andere ervaring. Op mijn voordeelurenkaart staat een oude pasfoto. Maar ècht een oude pasfoto. Ik vermoed dat hij ergens eind jaren ’90 eens in hun database is gekomen via een andere voordeelurenkaart en sindsdien is die tronie mijn bewijs voor de NS dat ik ben wie ik ben. Tot een paar weken terug. Het viel me bij het uitchecken ineens op dat ik een hoger bedrag moest afrekenen. Het was vlak voor mijn vakantie dus ik maakte een aantekening dat ik na de vakantie eens zou uitzoeken wat dat was. Volgens Mijn NS was ik nog steeds een klant met een voordeelurenkaart en zou ik gewoon korting moeten krijgen. Tijd om te bellen. Nog wat extra informatie: Dit was 2 uur voor ik in de trein zou stappen om naar wat afspreken in Arnhem en Amsterdam te gaan. Dus wat korting zou wel handig zijn voor me. De telefonische klantenservice was prima! De jongeman wist me uit te leggen dat mijn voordeelurenkaart niet meer geldig is, omdat de pasfoto te oud is. De pasfoto op de kaart mag maximaal 5 jaar oud zijn. Deze was toch wel zo’n 15 jaar oud. Tijd voor een nieuwe. Want, zegt de aardige klantenservicemeneer, heeft u geen brief ontvangen waarin wij vragen om een nieuwe pasfoto.

Nee dus. Nooit gekregen.

Hoe nu op te lossen? Klantenservice zegt: Ik stuur je een formulier, invullen en opsturen, heb je binnen een paar weken een nieuwe voordeelurenkaart. Ja maar ik moet over anderhalf uur de trein hebben. Dan is de beste oplossing om op het station ter plekke een kaart aan te vragen (inclusief nieuwe pasfoto) die je dan direct kunt gebruiken.

Prima! Op het station even wat pasfoto’s gemaakt en in de rij voor een voordeelurenkaart. Wederom iets wat zo was geregeld. Echt geen probleem. Alhoewel…ik krijg een tijdelijke kaart, zonder pasfoto en zonder chip. Mijn nieuwe kaart wordt nu gemaakt en dat gaat….4-5 weken duren. Om een voordeelurenkaart te maken. Juist. Al die tijd dat ik nu met trein reis moet ik dus weer kaartjes kopen, bonnetjes bij printen, allemaal bewaren en later aan mijn accountant overdragen voor de administratie. Gedoe dus. Allemaal gedoe. Omdat de NS is vergeten mij op de juiste wijze te informeren dat er een nieuwe pasfoto nodig is. Maar als je dit verhaal terugleest is er misschien iets wat je opvalt: Het ligt níet aan de mensen. Zowel de persoon bij de klantenservice als de baliemedewerkster hebben prima werk verleend en me goed geholpen.

Waar het mis gaat zijn de systemen.

• Waarom krijg ik alleen een brief en geen email als er een pasfoto nodig is? Een brief kan kwijtraken bij de post, die kans is bij email echt veel kleiner.
• Waarom staat er geen mededeling op Mijn NS dat er iets is met mijn kaart en dat ik moet bellen met een direct nummer (geen 0900-menu hel) om tekst en uitleg te krijgen?
• Waarom moet ik 4-5 weken wachten op een nieuwe voordeelurenkaart?
• Waarom moet ik nu kaartjes bewaren en een eigen administratie bij gaan houden als de NS een fout maakt?

Omdat de systemen niet goed genoeg op elkaar zijn afgestemd. Maar systemen kunnen niet automatisch op elkaar worden afgestemd. Daar is menskracht voor nodig. Denkkracht. Samenwerkingskracht. Over-de-schutting-kijken-kracht. Je-in-een-ander-verplaatsen-kracht.

Ik heb het beste met mensen en organisaties voor. Ik geloof echt wel dat er bij grote organisaties als de NS mensen zitten die deze situaties (her)kennen en proberen een verandering te zijn in hun organisatie. Maar organisaties zijn vaak te log en te onwrikbaar geworden om nog snel te kunnen handelen. Grote organisaties dragen te veel last met zich mee als “legacy systemen”, “workflow operations” en de eindeloze managerial meetings waar wordt gesproken maar zo weinig wordt gedaan.

De systemen kunnen echt wel wat ik hierboven beschrijf. Het is ondenkbaar dat dit niet mogelijk is. Maar je moet het met de juiste mensen en de juiste mentaliteit doen.

Hashtag handsign CC Brian Solis

Een boek heeft een voor- en achterkaft, witte pagina’s, veel letters en als het even meezit een foto van de auteur op de binnenflap op achterkaft. Is dat nog steeds zo? Voor een groot deel wel. Net als het gegeven dat we een boek beginnen op pagina 1 en heel lineair naar het einde uitlezen. Is dat nog zo? Ergens in de jaren ’90 kocht ik het boek “Virtuele Tomaten en Conceptuele Pindakaas” van Goos Geursen en was behoorlijk in de war hoe het boek was opgezet. Geen begin en geen einde. Ik kon instappen waar ik wilde. Geen pagina-nummering maar symbolen, wat de noten in mijn eindscriptie wel interessant maakte. Het gegeven dat de mediadrager mee verandert met de ontwikkeling van het publiek is interessant. Voor elk medium kun je deze ontwikkeling benoemen. SMS was voor het versturen van korte berichten tussen gebruikers via de telefoonlijn, waar inmiddels een complete industrie om is ontstaan. De SMS taal is ontwikkeld door de gebruikers, zonder een formeel bestuur of orgaan wat de taal moet goedkeuren.

Bij Twitter lijkt het wat lastiger te gaan. In de reacties van de laatste recensie op Recensiekoning, @ in plaats van #, is een teneur te lezen dat “nieuwe gebruikers Twitter niet snappen” en het eens goed moeten gebruiken. Het lijkt mij dat het een typische reactie is op een platform wat in ontwikkeling is. Maria Popova schreef eerder deze week op Niemans Lab al een uitstekend artikel over “A new kind of authorship” waarin ze aanspoort voor een nieuwe conventie voor correctie en attributie in tweets. Hier zie je ook dat door een stijgend gebruik van het platform er nieuwe conventies ontstaan, dat er op een andere manier gebruik wordt gemaakt van hashtags dan misschien ooit de bedoeling was. Is dat erg? Nee, wat mij betreft niet. Het verrijkt taal, verandert communicatie en laat zien dat een cultuur constant in beweging is. Hashtags waren bedoeld voor het bij elkaar houden van tweets rondom een thema (Pinkpop, een conferentie, een verjaardag, een revolutie) maar je ziet er dat er meer en ander gebruik van wordt gemaakt.

Nu gaat het bij de Recensiekoning om het verwarren van een @ met de #. Waarbij de @ voor een woord betekent dat je een antwoord geeft aan iemand, is de # een verzameling tweets rondom een gemeenschappelijk thema. Maar het is niet helemaal onbegrijpelijk. @ of “At” is uiteraard goed te gebruiken als plaatsbepaling. Maar denk dan aan de spatie tussen de @ en de plaats (@ huis ipv @huis). De twee tekens zijn door de vroegere Twitter gebruikers bedacht en later door Twitter zelf geïntegreerd in de dienst. Bedacht in een tijd dat er slechts een paar honderdduizend gebruikers zijn die veelal in de internetindustrie werkzaam zijn. Een gezamenlijke codering is dan sneller afgesproken, zelfs als niet iedereen direct aan elkaar gelinkt is. Gezamenlijke blogs, podcasts en andere media zorgen voor een verspreiding van de onofficiële schrijfwijzen. Maar nu Twitter meer en meer een  breed cultureel gedragen platform wordt, is het wellicht belangrijker om de conventies uit het verleden breed te verspreiden en uit te leggen. Of is het juist tijd voor nieuwe conventies?

Vorig jaar juni schreef ik over een aantal Utrechtse middenstanders die op een leuke manier gebruik maken van social media (nou ja, Twitter) om naamsbekendheid te krijgen, verkeer in de winkel te krijgen en te houden. Vandaag weer een mooi voorbeeld uit Utrecht! Deze keer de mooie kookwinkel Potten & Pannen aan de Nachtegaalstraat. Deze winkel heeft al tijden een fraaie online shop en zo nu en dan zag ik wel eens een tweet van ze voorbij komen. Vanavond zag ik een leuke actie waar Twitter en Facebook worden ingezet. Het is eigenlijk heel simpel: Zet op Facebook of Twitter wat je favoriete keukengerei is en maak kans op een mooi koksmes. In de tweet of de Facebook update zorg je dat de account van Potten en Pannen staat, zorg voor zoveel mogelijk retweets en je wint het koksmes.

Laat ik inderdaad een favoriet keukengerei hebben. Een houten spatel die ik van mijn ouders kreeg als onderdeel van het keukensetje toen ik op kamers ging wonen in 1992. Die spatel heb ik nog steeds, gebruik hem dagelijks bij het koken. Volgens mij kosten die dingen een euro, maar voor mij heeft het veel meer waarde. Gun je me een prachtig Wusthof koksmes? Retweet dan deze tweet aub!

Bedrijven die “iets met social media” willen doen zien gemakkelijk een belangrijk issue over het hoofd: Je klanten zijn ook vóór 9 uur en ná 5 uur èn in het weekend je klanten. Daarom worden veel webcare teams opgebouwd vanuit klantenservice, een logische stap. Wat dat tot positief gevolg kan hebben ondervond Roeland Stekelenburg (@stekel) gisteren. Hij vertrekt vandaag naar de USA voor onder andere SXSW. Roeland vliegt met KLM, maar had bij het bij online inchecken wat problemen. Hij zette zijn frustratie op Twitter en dit gebeurde er.

Een mooi voorbeeld hoe op een zondagavond webcare erg relevant en waardevol wordt. En ondanks dat dit een klein incident is, heeft het zeker zijn effect op de merkwaarde voor KLM. Bovenstaande tweets en andere tweets worden door meer mensen bekeken.

Een snelle search op Tweetreach.com laat zien dat deze actie van KLM door 7.700 mensen (mogelijk!) is gezien. Meer dan 7.000 mensen die weer een verhaal hebben bij de koffie automaat, tijdens lunch, strategiebespreking of in de kroeg. Wat wordt jouw verhaal wat het waard is om te delen?